Miten voit tietää, mitä asiakas haluaa? Ratkotko asiakkaidesi kuviteltuja ongelmia ja tarpeita – ja vieläpä hyödyntämällä vain omia tuotteitasi ja palveluitasi? Unohdatko huomaamatta sen tärkeimmän: asiakkaan todellisten ongelmien ja tarpeiden ratkaisemisen, asiakasta ymmärtämällä?

Olemme suurten murrosten äärellä. Nykymarkkinoiden hallintaa ohjaavat vallankumoukselliset muutokset niin b2b- kuin b2c-myynnissä ja -ostamisessa.

Kenellä on valta ja miksi asiakastietoa kerätään?

Valta-asema on aina ostajalla – myös sen suhteen, mitä myyjän kannattaa tarjota. Jos et tiedä ostajan mieltymyksiä, olet pihalla. Siksi asiakkaan ostokäyttäytymisen syvä ymmärrys on tärkeää ja asiakkaan mieltymykset on selvitettävä ennakkoon.

Tieto itsessään ja itseisarvona ei paljoa lämmitä. Niin on myös asiakastiedon ja sen rikastamisen osalta. Tavoite asiakastiedon rikastamiseen on siis oltava kirkkaana mielessä. Miksi ja mitä tietoa asiakkaistamme haluamme sekä missä kaikessa sitä hyödynnämme?

Rikastetun asiakastiedon hankinnan tavoitteita voivat olla:

  1. Myynnin tai kasvun nopeuttaminen
  2. Ydinpalveluihin ja –tuotteisiin liittyvän lisämyynnin kasvattaminen
  3. Markkinoinnin ja viestinnän parempi kohdentaminen
  4. Myyntiliidien lisääminen ja kaupanteon todennäköisyyden parantaminen
  5. Kokonaan uuden liiketoiminnan kehittäminen rikastetun asiakastiedon pohjalta

Asiakaslähtöiseen ongelmanratkaisuun tarvitaan paitsi tiedolla johtamista, myös tukiprosesseja myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kesken sekä koko organisaation tasolla.

Markkinoinnin kompastuskivet

Markkinoijien näkökulmasta yritysten suurimpia haasteita ovat uuden liiketoiminnan kehittäminen, liidien laatu sekä ajan tasalla pysyminen markkinoinnin teknologioista ja trendeistä (2015 State of marketing, Salesforce: raportin voi ladata täältä).

Rikastettuun asiakastietoon perustuvilla asiakastietokannoilla ja -rekistereillä on hyvin toteutettuna erittäin ratkaiseva rooli kahden ensimmäisen haasteen ratkaisemisessa. Kolmas tuottaakin sitten keinovalikoimia ja mahdollisuuksia kahden ensimmäisen haasteen ratkaisemiseen.

Asiakkaista tulee tietää ja ymmärtää varsinkin päätöksentekoon ja ostamiseen liittyen mahdollisimman paljon. Ja mielellään mahdollisimman helposti ja nopeasti. Ajantasaisten asiakastietojen ylläpitäminen pitäisi olla nykyisessä digitaaliyhteiskunnassa haltuun otettavissa ja hallittavissa. Helpommin sanottu kuin tehty, mutta onneksi tekeminen helpottuu koko ajan.

Yritysasiakkaiden osalta suuren haasteen tuo se, että muutokset asiakasyrityksissä ovat nopeita ja henkilövaihdokset sekä muutokset tehtävä- ja vastuukuvissa elävät koko ajan. Kaikki lähtee kuitenkin siitä, että henkilö- ja kontaktitiedot ovat ajan tasalla. Tässä on jo monella haastetta kerrakseen.

Historiatiedon hyödyntäminen ja rikastaminen

Syvempi ja tulevaisuutta ennakoiva asiakkuuksien johtaminen sisältää jatkuvasti päivittyvää, rikastettua asiakastietoa. Asiakastietoa ei siis kerätä irrallisina ”päivitysprojekteina”. Tietoa saadaan karkeasti jaoteltuna kahdella tapaa:

      • Kysymällä asiakkaalta eri yhteyksissä (esim. kampanjat, tapahtumat, suorat kyselyt) nykyhetken ja/tai tulevaisuuden kiinnostuksen kohteita, ongelmia ja tarpeita.
      • Tarkkailemalla asiakkaan käyttäytymistä esim. omissa verkkopalveluissa ja sosiaalisessa mediassa eri automaatioita ja teknologioita hyödyntäen.

Lisäksi voidaan hyödyntää omiin asiakassegmentteihin kohdistettuja ulkoisia tietolähteitä. Eri lähteiden ja asiakastiedon määrä sekä liiketoiminnan luonne määrittää sen, millaisia asiakastiedon analyysityökaluja ja -metodeja tarvitaan tiedon hyödyntämiseksi.

Nämä rikastetut asiakastiedot antavatkin jo sitten huomattavasti paremmat eväät entistä kohdennetumman myynnin, markkinoinnin ja viestinnän toteutukseen sekä syvimmillään koko liiketoiminnan kehittämiseen.

Asiakassuhteen syvällisempää ja luottamuksellisempaa hallintaa sekä asiakkuuksien arvon kasvattamista tietenkään unohtamatta.